Skip to main site content
Afdeling-Buitengewone-Zaken---Openbaar-Ministerie---Berichtenbox - featured

Openbaar Ministerie

Digitale bereikbaarheid: Kwalitatief onderzoek naar het gebruik van de Berichtenbox.

Verschil in post

Als burgers ontvangen we digitale post van de overheid. Dat wordt georganiseerd door de interdepartementale post en koeriersdienst (IPKD), een uitvoerende overheidsorganisatie die ervoor zorgt dat er jaarlijks honderdduizenden gerechtelijke mededelingen persoonlijk en nog altijd fysiek worden uitgereikt. Dat kan slimmer en efficiënter, zeker nu ruim 8 miljoen Nederlanders gebruikmaken van MijnOverheid en DigiD. Maar een digitaal bericht ontvangen over je waterschapsbelasting is anders dan gevoelige berichten ontvangen over een rechtszitting. Die gaan soms over een levensveranderende gebeurtenis of zijn inhoudelijk best aangrijpend. Om inzicht in te bieden in deze digitale post stelde het Openbaar Ministerie zich de vraag: hoe kijkt men aan tegen het digitaal ontvangen van gerechtelijke mededelingen? Aan de hand van design thinking, gebruikersonderzoek en customer journey mapping brachten we overzicht en helderheid.

Afdeling-Buitengewone-Zaken---202011---Openbaar-Ministerie---4
Afdeling-Buitengewone-Zaken---202011---Openbaar-Ministerie---8

Gebruikersonderzoek

Personen die in aanraking zijn geweest met het Openbaar Ministerie hebben allemaal hun eigen ervaringen over het strafproces. Voor de één was het een zeer stressvolle periode vol onduidelijkheden en frustraties, voor de ander was het proces overzichtelijk en herkenbaar. Om inzicht te krijgen in de verschillende ervaringen rondom het strafproces spraken we met verschillende personen. Zo achterhaalden we bijvoorbeeld wat voor gevoel een bericht van het Openbaar Ministerie iemand kan geven. Ook keken we juist naar de voordelen van het digitaal ontvangen van mededelingen van het Openbaar Ministerie – in plaats van fysiek aan de deur.   Door de opgehaalde inzichten te bespreken met de betrokken organisaties, begrepen we beter hoe men het ontvangen van gerechtelijke mededelingen stap-voor-stap ervaart. Met deze stappen creëerden we een waardevol beeld van de kansen en bedreigingen die het Openbaar Ministerie mogelijk zou tegenkomen als ze haar mededelingen via MijnOverheid zou aanbieden.

Mini-campagnes

Aan de hand van eerste inzichten ontwikkelden we meerdere zogeheten mini-campagnes, waarbij we één slagzin en één beeldmerk inzetten. Deze mini-campagnes vormden een vertrekpunt voor een uiteindelijke volwaardige campagne die het Openbaar Ministerie zou kunnen informeren rond het gebruik van MijnOverheid voor het ontvangen van gerechtelijke mededelingen. Door de kleine opzet van de mini-campagne konden we eerste ideeën (zoals slogans en voorbeelden) snel, laagdrempelig en flexibel voorleggen aan uiteenlopende doelgroepen. Zo bezochten we de Markthal om te achterhalen wat het algemeen publiek vindt en stonden we bij het Paleis van Justitie om gericht met één van de doelgroepen te spreken. Hieruit bleek bijvoorbeeld dat het Paleis van Justitie wel de plek is waar de doelgroep komt, maar waar ze zich tegelijkertijd niet helemaal op hun gemak voelen. Een campagne zou op die plek dus verkeerd kunnen vallen, of verkeerd getimed zijn.

Joost van Spronsen – Projectmanager Digitaal Betekenen – CJIB

“We wilden een andere aanpak en kregen bij Afdeling Buitengewone Zaken een iteratief en creatief traject waarin snel geschakeld kon worden. Een prettige samenwerking met als resultaat een concreet handelingsperspectief en gericht advies.”

Afdeling-Buitengewone-Zaken---202011---Openbaar-Ministerie---9
Afdeling-Buitengewone-Zaken---202011---Openbaar-Ministerie---1

Eindresultaat

Aan de hand van de interviews en voorgelegde mini-campagnes peilden we in korte doorloop- en projecttijd het sentiment bij uiteenlopende doelgroepen. Door de gekozen aanpak is een brede basis aan kennis over de verschillende doelgroepen ontstaan, kan in de toekomst gerichter worden gestuurd in campagnes en is het algemene ontwikkelproces richting het overstappen naar digitale mededelingen tastbaar vereenvoudigd en versneld.

Afdeling-Buitengewone-Zaken---202011---Openbaar-Ministerie---3

Resultaten

Aan de hand van het ontwerpend onderzoek hebben we duidelijke resultaten ontwikkeld.

  • Mini-campagnes om inzichten mee te verzamelen voor de richtlijnen van de grote, landelijke campagne.
  • Brede basis aan kennis over verschillende doelgroepen van het OM en hoe zij DigiD, De Berichtenbox en de identiteit van het OM ervaren.

Gerelateerde Cases

Bekijk alle cases