Ministerie van Algemene Zaken
Op weg naar betere communicatie vanuit de overheid naar haar burgers.
Een grote levensgebeurtenis, zoals een scheiding of het overlijden van een partner, maakt behoorlijk impact. Emotioneel is er veel te verwerken. Daarnaast komt er een boel administratie en ander geregel bij kijken. Je hebt ineens contact met verschillende instanties door elkaar heen, zoals de Gemeente en de Belastingdienst.
Het Ministerie van Algemene Zaken adviseert verschillende ministeries en uitvoerende instanties over communicatie naar burgers. Het is hun doel om informatie zo duidelijk mogelijk over te brengen op de ontvangers én om te zorgen dat de berichtgeving goed op elkaar is afgestemd. Helaas lukt dat niet altijd. Burgers raken nogal eens de kluts kwijt omdat berichten van de verschillende afzenders andere woorden gebruiken, een andere timing hebben en er anders uitzien. Dat kan beter. Wij voerden ontwerpend onderzoek uit naar hoe in al die berichtgeving meer eenheid en herkenbaarheid kan komen.
Goed afstemmen tussen mens en systeem
Om mogelijke verbeteringen in de berichtgeving te vinden, gingen we allereerst op bezoek bij burgers. Zo spraken we nabestaanden en haalden inzichten over de berichten die ze ontvingen rondom het overlijden van hun partner. Een voorbeeld: het bleek dat de ene organisatie condoleances stuurt en een helpende hand biedt, waar een andere organisatie niks van zich laat horen na het overlijden of de plank mis slaat met hun toon.
Het is daarnaast belangrijk om te kijken waar en hoe behoeften van burgers mogelijk bij een organisatie ingebed kunnen worden. Daarom kwamen we ook bij de communicatie-afdelingen van verschillende ministeries en uitvoerende organisaties (zoals de Belastingdienst of DUO) op bezoek. Zo konden we goed aftasten welke verbeteringen haalbaar waren en waar uitdagingen zaten.
Ontwerpend onderzoek: 30 prototypes in 30 dagen
Hoe ga je te werk als er wel het gevoel is dat het beter kan, maar onduidelijk is wat het vraagstuk precies is en waar mogelijke verbeterkansen zijn? Ontwerpend onderzoek! Daarbij wisselen onderzoek en ontwerp elkaar snel en ritmisch af.
Dat ging zo: We interviewden 30 mensen intensief. Na elk interview vertaalden we opgedane inzichten direct naar een verbeterd communicatiemiddel om die voor te leggen aan de volgende persoon. Steeds weer legden we dus een verbeterde versie voor. Zo bekeken we hoe eenzelfde beeldmerk of bijsluiter die alle organisaties gebruiken meer eenheid en duidelijk kon scheppen. En even belangrijk, hoe de verschillende organisaties aankijken tegen het toevoegen van beeldmerken of visuele informatie.
Resultaten
In relatief korte tijd brachten we een complex vraagstuk in stroomversnelling:
-
We brachten inzicht in de complexiteit van het vraagstuk en de uitdagingen van de verschillende betrokken partijen.
-
We ontwikkelden veel verschillende conceptuele communicatievormen en testten wat wel en niet voor verbetering zorgt.
