Ministerie van Sociale Zaken & Werkgelegenheid
Hoe maken we het aanvragen en wijzigen van toeslagen makkelijker?
Toeslagen zouden gelijke kansen in Nederland moeten bevorderen.
Toeslagen zouden gelijke kansen in Nederland moeten bevorderen. Maar er is een grote groep mensen voor wie het aanvragen of wijzigen van toeslagen lastig is. Zo kan het zijn dat iemand in een stressvolle levensgebeurtenis zit. Denk aan een burn-out, schulden of tropenjaren met kinderen. Of iemand kan vaardigheden missen, zoals de Nederlandse taal minder machtig zijn of beperkte digitale vaardigheden bezitten. Doordat het aanvragen of wijzigen van toeslagen niet lukt loopt een flink deel van de Nederlanders belangrijke inkomsten mis. Zo worden kansen en verschillen in de samenleving niet verkleind, maar eerder vergroot. In samenwerking met het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid onderzochten we de behoeften van de doelgroep en op welke manier we het aanvragen en wijzigen van toeslagen meer doenlijk kunnen maken.
Het (even) niet kunnen: Mensen met laag doenvermogen
Doenvermogen is het vermogen om in actie te komen en vol te houden, zelfs bij tegenslagen. Het draait dan niet zozeer om mensen hun cognitieve vermogens zoals intelligentie of digitale vaardigheden, maar om hun niet-cognitieve vermogens. Dit doenvermogen komt bij alle mensen sterk onder druk te staan bij te veel stress, zoals door levensgebeurtenissen of langdurige schulden. Deze definitie, afkomstig uit het WRR raport ‘Weten is nog geen doen 2017’, gebruikten we in dit traject voor de groep mensen die om verschillende redenen niet kunnen voldoen aan de gevraagde inzet voor het juist, of tijdig doorlopen van het toeslagproces. Bij het ontwikkelen van het toeslagproces is niet goed (genoeg) uitgegaan van de vaardigheden die deze groep mensen niet heeft, of zaken die ze tegenhoudt.
We onderscheiden de mensen met laag doenvermogen in drie groepen:
- Mensen met cognitieve schaarste. Bijvoorbeeld vanwege langdurige schulden of een levensgebeurtenis zoals een scheiding.
- Mensen met missende vaardigheden. Zoals de Nederlandse taal of beperkte digitale vaardigheden.
- Mensen met belemmeringen voor doen. Zoals een laag zelfbeeld of angst voor een terugvordering.
Verkenning: diepte-interviews aan de keukentafel
Door middel van ontwerpend onderzoek deden we bij de doelgroep voorstellen om op een andere manier toeslagen aan te vragen. Zo onderzochten we hoe wenselijk een scenario zou zijn. Dit proces herhaalden we in hoog tempo. Laag doenvermogen kent verschillende oorzaken. Om al deze perspectieven op tafel te krijgen, spraken we een brede groep mensen. Zoals mensen in een taalcafé of nieuwkomers. Waar lopen zij tegenaan in het licht van toeslagen? Waar zijn ze mee geholpen? Zo achterhaalden we behoeften, wensen en drempels.
Wervingsuitdaging
Deze doelgroep spreken is best een uitdaging. Ze zijn vaak moeilijk te bereiken, en hebben genoeg andere dingen aan hun hoofd. We bezochten verschillende locaties waar deze mensen vaak komen, bijvoorbeeld om hulp te zoeken. Van het Leger des Heils tot WMO Radar – een stichting die diensten aanbiedt ter ondersteuning, activering en participatie van de bewoner.
Op zoek naar mechanismen
We onderzochten mechanismen die het aanvragen en wijzigen van toeslagen meer doenlijk maken. Een mechanisme is een bewezen manier om aan te zetten tot ander gedrag. Waardoor het aanvragen of wijzigen van toeslagen wel aansluit bij de vaardigheden van iemand met een laag doenvermogen.
Dit deden we aan de hand van speculatieve prototypes. Een speculatief prototype is een levendige verbeelding van hoe het zou kunnen zijn. Niet omdat we het prototype wilden implementeren, maar omdat we zo konden onderzoeken welke achterliggende mechanismen In totaal spraken we dertig mensen en ontwikkelden we daarmee ook zo’n dertig prototypes. Daar kwamen vijftien beproefde mechanismen. Hieronder lichten we de drie belangrijkste mechanismen uit.
Mechanisme: Ga actief en proactief
Bij sommige mensen is het leven zo hectisch dat het gewoon niet lukt om ook nog te voldoen aan de handelingen die toeslagen vragen. Denk aan een druk gezinsleven met jonge kinderen of een onrustig jaar door familieomstandigheden. Daardoor schiet het doorgeven van wijzigingen er snel bij in. Iets waarvan de overheid nu verlangt dat de burger daar zelf aan denkt. Toeslagen staan niet op de radar, omdat de aandacht naar andere dingen gaat. Een goed idee dus om het om te draaien: breng toeslagen naar de burger toe, in plaats van dat de burger naar toeslagen toe moet.
Een mogelijke verbeelding van het mechanisme is een ‘herinneringsmail’ waarbij mensen elke drie maanden een mailtje krijgen en eraan herinnerd worden hun gegevens te checken. Klopt het allemaal nog?
Mechanisme: Chunken
Een aantal mensen haakt af door de hoeveelheid informatie en handelingen die op hen afkomt bij het aanvragen of wijzigen van een toeslag. Zo is het opgeven van verzamelinkomen één van de vragen bij een toeslag aanvragen, maar het uitzoeken en berekenen hiervan is voor veel mensen al een behoorlijke opgave op zich.
Chunken is het opknippen van een grote opdracht in meerdere kleine delen, ofwel chunks. Door iets op te knippen komt er meer overzicht én is de opdracht een kleinere stap om te doen. Kleine stapjes houd je makkelijker vol.
Mechanisme: Inzicht bieden
Een oorzaak voor laag doenvermogen kan zijn dat men onzeker is of er een terugvordering plaatsvindt waardoor men de toeslag niet aanvraagt of het aanvragen niet lukt. Een mogelijk mechanisme is ‘inzicht bieden’. We ontwierpen een interactief en persoonlijk dashboard waar de burger ziet hoe een toeslag in elkaar zit en hoe verschillende keuzes (zoals het krijgen van een kind) daar invloed op kan hebben.
Waarde voor nu en later
De hoofdfocus van dit ontwerpend onderzoek was het ontdekken van mechanismen die ervoor zorgen dat het aanvragen of wijzigen van toeslagen doenlijker wordt. Het fijne is dat mechanismen voor langere tijd meegaan. Steeds weer opnieuw kunnen er nieuwe ontwerpen op basis van deze mechanismen worden ontwikkeld. Meer over het onderzoek lezen? Download het rapport hier.
Resultaten
Aan de hand van ontwerpend onderzoek realiseerden we het volgende:
-
We onderzochten hoe het huidige beleid en haar middelen om toeslagen aan te vragen of te wijzigen functioneren.
-
Die breder inzetbaar zijn dan alleen toeslagen en overheidsbreed ingezet kunnen worden
-
Die verder reiken dan toeslagen en voor alle dienstverlening van de overheid relevant is.
-
Door middel van een begeleidingscommissie is draagvlak gecreëerd bij betrokkenen. Zoals de directie Kinderopvangtoeslag en Boink.
-
Overzicht van concrete acties rondom implementatie.
-
Aan de hand van beproefde verbeterconcepten ontwikkelden we adviezen voor interactie-activiteiten die helpen om toeslagen aan te vragen of te wijzigen.
