De juiste hulp vinden is niet altijd makkelijk
Waar moet je aankloppen als je als nieuwkomer wilt werken? Als je slecht ter been bent, maar toch de deur uit wilt? Of als je je niet geholpen voelt door een zorgorganisatie? Sommige mensen zien door de bomen het bos niet meer en weten niet waar ze met hun hulpvraag naartoe moeten. Voor die mensen is de dienst onafhankelijke cliëntondersteuning (OCO) in het leven geroepen: iemand die met jou uitzoekt welke hulp de juiste is. Die onafhankelijk handelt, alleen in jouw belang. En die je niet van het kastje naar de muur stuurt, maar met je meeloopt tot er hulp op maat gevonden is. Of het nou gaat over onderwijs, (jeugd)zorg, werk, wonen of welzijn.
Elke gemeente is verplicht om OCO aan te bieden. Zo ook gemeente Dijk en Waard. Maar de mensen voor wie OCO bedoeld is, werden nog niet goed genoeg bereikt. En bij de aangesloten organisaties (MET Dijk en Waard, VOA, Wonen + Welzijn Dijk en Waard en De Hoofdzaak) stonden ook nog niet alle neuzen dezelfde kant op. Tijd voor actie!
Met een nieuwe identiteit gezamenlijk draagvlak creëren
Een nieuwe identiteit voor OCO, dat was de wens van gemeente Dijk en Waard. Nieuwe naam, nieuw verhaal, nieuwe belofte. Om daar de juiste mensen mee te bereiken. Bij de start van het traject hebben we de gemeente geholpen de precieze vraag te verduidelijken. Wat begon als een communicatievraagstuk, werd zo al snel een vraagstuk over gezamenlijk draagvlak. Hoe ontwerp je een gezamenlijke identiteit en draagvlak voor deze dienst, die voor het eerst vorm krijgt in Dijk en Waard? Draagvlak dat gedeeld wordt door zowel inwoners als organisaties? Hoe wordt OCO iets van iedereen? Het korte antwoord: door in elke fase zoveel mogelijk mensen bij het proces te betrekken. En zo hebben we dat aangepakt.
Ontwerpend onderzoek in de praktijk
In de onderzoeksfase hebben we ons laten inspireren door eerder onderzoek van Movisie en VNG rondom onafhankelijke cliëntondersteuning. Met die kennis op zak hebben we veel verschillende methodes uit de kast getrokken. Daardoor konden we niet alleen veel perspectieven verzamelen, maar ook het draagvlak voor OCO aanwakkeren. Hieronder lees je meer over de onderzoeksvormen. De verschillende vormen staan in constante verbinding met elkaar: dat wat we op straat hoorden, namen we mee in de co-creatie en co-reflectie sessies en brachten we vervolgens weer terug de straat op.
-
Met een vlag op ons rug en een vragenlijst onder de arm gingen we de straat op. We vroegen inwoners van Dijk en Waard wat ondersteuning voor hen betekent. Krijgen ze het al? Zo ja; hoe bevalt dat en hoe gaat dat? Zo nee: hoe zouden ze het graag willen hebben?
-
Met vijf mensen doken we de diepte in. Mensen met ervaring, die al eerder vergelijkbare ondersteuning ontvingen: twee ouderen, twee jongeren en een nieuwkomers gezin. We spraken over hun ervaringen met de ondersteuning, en wat er beter kon. Door afbeeldingen maakten we het gesprek beeldend, wat hielp hun ervaringen te verwoorden. We vroegen ze ook hoe zij OCO beter vindbaar zouden maken voor de inwoners van Dijk en Waard, door samen een poster te ontwerpen met afbeeldingen, een nieuwe naam en belofte voor OCO.
-
De inzichten en posters uit de co-reflecties namen we mee naar co-creatie sessies met de professionals. Hierdoor kwamen we niet alleen tot de meest passende identiteit en naam, maar creëerden we ook draagvlak onder degenen die de voor hen nog nieuwe dienst uiteindelijk moesten gaan uitvoeren. Met de professionals kozen we de middelen die we zouden gaan ontwerpen: posters en flyers, maar bijvoorbeeld ook een stroomschema voor doorverwijzers en inwoners om te signaleren wie OCO nodig zou kunnen hebben. Zo blijft de verantwoordelijkheid van de juiste hulp vinden niet alleen bij het individu liggen.
-
Op basis van de voorgaande onderzoeksvormen, maakten we poster- en flyer voorbeelden die we in validatie sessies voorlegden aan de doelgroep. Goudeerlijk vertelden ze ons wat er wel, en vooral ook wat er niet goed was aan de ontwerpen: één tekst voor iedereen gebruiken, zou bijvoorbeeld totaal niet werken. Die moesten echt op maat worden geschreven zodat mensen zich erin konden herkennen. Deze opmerkingen namen we mee in de uiteindelijke ontwikkeling van de identiteit en middelen voor OCO.
Maak kennis met: De Meedenker
De Meedenker. Dat werd de nieuwe naam voor OCO. De belofte: met een meedenker kom je verder. De kleurenschema’s waren bepaald en de juiste teksten voor de flyer en het stroomschema geschreven. Maar hier hield onze rol niet op: ook de ontwikkeling van de middelen namen wij voor rekening, zoals de posters. We maakten ons hard dat niet modellen, maar echte inwoners uit Dijk en Waard de posters zouden sieren, om zo de betrokkenheid tot in de laatste fase door te voeren. En zo geschiedde: Daphne, Netty, Peter en Hassan met zijn gezin werden de gezichten van de Meedenker!
In de volgende fase gaan we verder met de praktische kant: we gaan een website voor de Meedenker ontwerpen en onderzoeken door middel van pilots hoe de communicatie- en hulplijnen het best kunnen lopen om mensen zo efficiënt mogelijk te helpen.
Projectleider Cliëntondersteuning – gemeente Dijk en Waard
“A/BZ heeft iedereen de noodzaak laten inzien van waarom we dit doen en kregen daardoor alle neuzen dezelfde kant op.”
Yvon Steur
Resultaten en impact
Voor gemeente Dijk en Waard hebben we op dit moment de volgende onderdelen ontwikkeld.
-
Een nieuwe naam (Meedenker) en een nieuwe belofte (met een meedenker kom je verder), waarmee alle partijen zich verbonden voelen, doordat ze in elke fase bij het traject betrokken zijn geweest.
-
Posterbeelden met inwoners, om de algehele bekendheid van Meedenker te vergroten in gemeente Dijk en Waard. Flyers specifiek gericht op de grootste doelgroepen van Meedenker: ouderen, jongeren en nieuwkomers. Om op plekken te leggen waar deze doelgroepen komen. Omdat de meeste mensen via via bij de juiste hulp terecht komen, is het goed als er iets kleins is wat doorgegeven kan worden zoals een vsitekaartje. Daardoor kan er makkelijk contact opgenomen worden.
-
Omdat de meeste mensen via via bij de juiste hulp terecht komen, is het belangrijk dat mogelijke doorverwijzers (thuishulp, woonzorgcentra, huisartsen, etc.) op de hoogte zijn van wat Meedenker is en wanneer iemand daar recht op heeft.
-
Voor de organisaties die de Meedenker dienstverlening zou gaan verlenen. Zo wordt het steeds duidelijker voor mensen in Dijk en Waard dat deze dienst bestaat.
-
We hebben gemerkt tijdens het onderzoek dat het verhaal van Meedenker niet alleen extern gecommuniceerd moet worden, maar ook intern nog niet overal duidelijk is. Daarom ontwikkelden we een presentatie voor organisaties die bij Meedenker betrokken zijn.
-
Om ervoor te zorgen dat de organisaties die samen de Meedenker dienst gaan verlenen in dezelfde stijl communiceren, ontwikkelden we een huisstijlhandboek.
-
Een website om ervoor te zorgen dat mensen makkelijk contact kunnen leggen met Meedenker en ervaringsvideo’s zodat mensen een goed beeld krijgen van hoe het is als een Meedenker je helpt.
Contact
Nieuwsgierig naar onze aanpak, of heb je een vergelijkbaar vraagstuk? Neem nu contact op.
