Onbekend maakt ongebruikt
Onafhankelijke cliëntondersteuning: een fantastisch concept dat te weinig inwoners weet te vinden.
Geschreven door: Lotte de Haan
juni 2026
Wist je dat iedere inwoner in Nederland recht heeft op onafhankelijke cliëntondersteuning (OCO)?Deze ondersteuning is bedoeld om mensen te helpen bij het vinden van passende zorg of ondersteuning en bij het voeren van gesprekken met instanties. Ook als je als inwoner zelf niet goed weet waar te beginnen, niet alleen naar een organisatie durft of wil stappen of als de vraag zo complex is dat passende hulp simpelweg nog niet bestaat. Op papier een fantastisch concept! Voor veel mensen is het woud van hulpverleners, regelingen en plekken immers moeilijk te doordringen.
De onafhankelijke clientondersteuning komt voor uit de decentralisaties in 2015, en is wettelijk vastgelegd in onder andere de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015, de Jeugdwet en de Wet langdurige zorg. Dit betekent dat elke gemeente verplicht is om onafhankelijke cliëntondersteuning goed te organiseren en af te stemmen, zodat iedere inwoner hier daadwerkelijk gebruik van kan maken.
In de praktijk blijkt echter dat voor inwoners die baat kunnen hebben bij deze Onafhankelijke Cliëntondersteuning, deze nog lang niet altijd goed vindbaar is. Het zit diep verstopt op de gemeentelijke website of het is voor inwoners onduidelijk voor wie het nu bedoeld is.
Verschillende onderzoeken tonen aan dat inwoners cliëntondersteuning niet kennen, dat sommige gemeenten worstelen met de inrichting ervan en dat de onafhankelijkheid niet altijd vanzelfsprekend is voor de inwoner. Het is ook geen gemakkelijke opgave: het is een informele rol met duidelijke grenzen voor allerlei soorten vraagstukken en doelgroepen. Daar moet je een inwoner zich in kunnen herkennen. “Dit past bij mij!”
In een traject voor Gemeente Dijk en Waard mochten we met Afdeling Buitengewone Zaken aan deze uitdagingen werken. In dit artikel delen we onze lessen met jullie.
Veel inwoners weten niet dat cliëntondersteuning bestaat
Één van de grootste problemen is dat veel inwoners niet weten dat cliëntondersteuning bestaat of dat ze er ook recht op hebben.
Het toezicht op het sociaal domein concludeert in het rapport ‘Onafhankelijke cliëntondersteuning in de praktijk’ dat cliëntondersteuning voor inwoners vaak moeilijk vindbaar is. Dat betekent dat zij ook geen gebruik maken van de ondersteuning die juist bedoeld is om hen door het ingewikkelde systeem te helpen.* Voor inwoners met meerdere problemen tegelijk kan dit betekenen dat zij tussen verschillende loketten blijven zoeken zonder dat iemand overzicht houdt over hun situatie en dat echte hulp uitblijft. Met alle gevolgen van dien.
Wij vinden dat de verantwoordelijkheid voor het vinden van de cliëntondersteuning niet ligt bij de bewoner met een ondersteuningsbehoefte en een hoofd vol uitdagingen. Het is een gedeelde verantwoordelijkheid van allerlei sociaal maatschappelijke organisaties in een gemeente. Denk aan het formelere welzijns werk maar ook aan sleutelpersonen zoals een voetbalcoach of leraar. Zij zijn immers degene die als eerste zien dat iemand geen voetbalschoenen kan kopen of dat de ouders nooit op oudergesprek komen, dat zijn de eerste signalen waaraan je kunt herkennen dat iemand het misschien niet redt. We moeten er dus eigenlijk voor zorgen dat deze organisaties mensen goed kunnen koppelen aan cliëntondersteuning.
Wat werkte bij Meedenker:
- We maakten een simpel stroomschema voor professionals en sleutelpersonen in de gemeente waarin het duidelijk werd in welke situaties zij iemand konden verbinden aan Onafhankelijke cliënt ondersteuning.
Het is voor inwoners niet duidelijk voor welke vragen onafhankelijke cliëntondersteuning bedoeld is
Zelfs wanneer inwoners wel van cliëntondersteuning horen, is het vaak onduidelijk waarvoor zij er precies terecht kunnen, en of het ook voor hen bedoeld is.
Volgens de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) moet cliëntondersteuning zich richten op alle levensgebieden van een inwoner. Dat betekent dat het kan gaan om vragen rondomzorg of gezondheid, werk en dagbesteding, inkomen, passend onderwijs, passende woonplek en maatschappelijke participatie. Cliëntondersteuning moet dus een levensbrede blik hebben. Dat is heel mooi, maar ook een ingewikkelde boodschap om te communiceren. Want OCO is dus voor iedereen en voor allerlei vragen, maar in een boodschap als: “Bel OCO met een vraag over wat dan ook” herkent niemand zich.
Daarnaast zijn er wel degelijk grenzen aan waar een OCO bij kan helpen. Als een jong-volwassene een woonplek nodig heeft, dan gaat een Onafhankelijk cliënt ondersteuner niet aan de slag om een studenten woning voor te zoeken. Pas als je met meerdere problemen te maken hebt, zoals psychische problemen of een verstandelijke beperking, waardoor het moeilijk is om een woning te regelen, kan OCO je helpen met het vinden van een passende woonplek.
Om die nuance aan te brengen in een korte heldere boodschap is geen makkelijke opgave.
Ook hebben mensen die baat hebben bij een OCO niet alleen een problemen met zorg, gezondheid, werk, inkomen, passend onderwijs, passende woonplek óf maatschappelijke participatie, maar problemen op al die gebieden tegelijk. Een inwoner zal, als deze de stap al maakt om hulp te zoeken, daarom niet zoeken op; “Ik heb hulp nodig bij geldzaken” of “Ik heb hulp nodig bij het vinden van passend onderwijs” maar zal zich eerder herkennen in een boodschappen als;
“Ik heb geen overzicht meer” , “Ik ben altijd moe” of “Mijn leven is niet zoals ik het wil”
Wij geloven dat je veel verschillende heel specifieke boodschappen moet ontwikkelen die heel erg toegespitst zijn op een klein deel van de mensen die een OCO kunnen gebruiken zodat mensen zich herkennen in de hulp die OCO biedt. Dat betekent dat de doelgroep die OCO goed kan gebruiken binnen een gemeente heel goed bekend moet zijn.
Wat werkte bij Meedenker:
- We maakten niet één algemene campagne boodschap maar maakten verschillende specifieke boodschappen die toegespitst op verschillende vragen waar mensen mee zitten zoals: “Ik zit weer lekker in mijn vel dankzij Meedenker” of “Ik heb nu mijn vervoer goed geregeld dankzij Meedenker”
- Waar verschillende mensen zich in konden herkennen. Ook maakten we foto’s van verschillende mensen zodat het duidelijk werd dat OCO er voor heel veel verschillende mensen is.
De grens tussen onafhankelijke cliëntondersteuning en maatschappelijke dienstverlening is niet altijd helder
Er is vaak onduidelijkheid over de rol van cliëntondersteuning ten opzichte van andere vormen van (maatschappelijke) ondersteuning.
In het sociaal domein zijn veel professionals actief: wijkteams, maatschappelijk werkers, zorgaanbieders en vrijwilligersorganisaties. Zij helpen inwoners allemaal bij vragen over ondersteuning. Dat is positief, maar maakt het soms lastig om te bepalen wie welke rol heeft.
We zien ook dat een medewerker van een maatschappelijke hulporganisatie ook een OCO functie vervult. Dat is voor een inwoner verwarrend maar ook voor de medewerker zelf. Daardoor kan cliëntondersteuning soms vervagen binnen het bredere landschap van hulp en ondersteuning.
Maar eigenlijk zouden we ons af moeten vragen of het uitmaakt. Een inwoner die echt hulp nodig heeft die maalt er niet om of deze hulp geboden wordt door een OCO of een maatschappelijk werker. Als het aan de achterkant maar goed geregeld is. En de enige manier om dat te doen is om de werkwijze samen te ontwerpen met alle partijen die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering.
Wat werkte bij Meedenker:
- Een heldere identiteit (Meedenker) die staat voor betrouwbare hulp voor inwoners maar ook voor de uitvoerende organisaties. Hierdoor weten ook professionals waar de onafhankelijke cliënt ondersteuning voor staat en wanneer ze dat aanbieden of andere maatschappelijke ondersteuning.
- We ontwierpen deze naam en identiteit echt samen met inwoners en uitvoerders. Daardoor omarmde mensen deze identiteit en droegen ze deze uit als ambassadeurs.
- Samen de verantwoordelijkheden verdelen tussen de verschillende uitvoerende partijen, samen de telefoon opnemen en bespreken wanneer je doorverwijst of niet.
Gemeenten kregen de opdracht, maar weinig handvatten
De verantwoordelijkheid voor onafhankelijke cliëntondersteuning ligt sinds de decentralisaties bij gemeenten. In de wet staat dat gemeenten moeten zorgen voor onafhankelijke cliëntondersteuning als algemene voorziening. Dat betekent dus dat er circa 340 keer opnieuw een Onafhankelijke Clientondersteuning moet worden ingericht.
In principe bieden inmiddels alle gemeenten cliëntondersteuning aan. Tegelijkertijd blijkt uit onderzoek dat er grote verschillen bestaan in hoe gemeenten deze ondersteuning organiseren, hoe actief inwoners erop worden gewezen en welke kwaliteit wordt geleverd.*
Dat heeft deels te maken met de beleidsvrijheid die gemeenten hebben gekregen binnen het sociaal domein. Volgens analyses van het SCP is deze decentralisatie juist bedoeld om gemeenten dichter bij de burger te laten opereren en maatwerk mogelijk te maken.**
Maar diezelfde beleidsvrijheid leidt ook tot grote variatie tussen gemeenten. Sommige gemeenten hebben een sterk netwerk van cliëntondersteuners opgebouwd, terwijl andere gemeenten nog zoeken naar een goede invulling van deze taak.
Het gevolg is dat de toegankelijkheid en kwaliteit van cliëntondersteuning sterk kan verschillen afhankelijk van waar iemand woont.
We pleiten hier niet voor een copy-paste beleid en uitvoering voor verschillende gemeenten maar we vragen ons wel af wat zou kunnen helpen om gemeenten op weg te helpen of te leren van andere gemeenten die al wat stappen verder zijn. Hier zetten wij ons graag voor in.
Onafhankelijke cliëntondersteuning is een ontwerpopgave
Veel van de knelpunten rond onafhankelijke cliëntondersteuning zijn geen puur beleids- of organisatiestukken. Het zijn ontwerpvragen. Vragen over hoe mensen informatie vinden, hoe systemen begrijpelijk worden, hoe rollen helder worden en hoe ondersteuning daadwerkelijk aansluit bij het leven van inwoners.
Ontwerp kan helpen om deze abstracte beleidsopgave concreet te maken.
Allereerst door te beginnen bij de leefwereld van inwoners. In plaats van te starten vanuit wetten, loketten of organisaties, onderzoeken ontwerpers hoe mensen daadwerkelijk door het systeem bewegen. Wie zijn de mensen die een OCO kunnen gebruiken? Waar zoeken zij informatie, hoe werkt dat? Wanneer lopen zij vast? En wie helpt hen op dat moment? Door deze routes zichtbaar te maken, wordt duidelijk waar cliëntondersteuning wel en niet werkt en waar deze nog beter in kan stappen.
Daarnaast helpt ontwerp om cliëntondersteuning beter vindbaar, herkenbaar en begrijpelijk te maken. Ontwerp ontwikkelt nieuwe vormen om ondersteuning eerder en laagdrempeliger zichtbaar te maken. Bijvoorbeeld via bestaande plekken in de wijk, via visuele informatie of via nieuwe manieren waarop professionals inwoners doorverwijzen.
Een derde rol van ontwerp is het verhelderen van rollen en verantwoordelijkheden in het systeem. In het sociaal domein werken veel organisaties naast en door elkaar. Door samen met gemeenten, cliëntondersteuners en inwoners te ontwerpen aan nieuwe werkwijzen, wordt duidelijker waar onafhankelijke cliëntondersteuning begint en waar andere vormen van ondersteuning stoppen.
Tot slot helpt ontwerp om nieuwe vormen van cliëntondersteuning of communicatie daarover te testen in de praktijk. Samen met gemeenten en organisaties kunnen we kleine experimenten doen: nieuwe manieren van samenwerking, nieuwe toegangspunten of andere manieren van onafhankelijke ondersteuning.
