Service Design

Wat is Service Design?

Laten we starten met een voorbeeld: heb je ooit drankjes besteld bij de bar op een druk festival? Wanneer je ervaring dezelfde was als bij de meeste mensen, dan was het frustrerend, duurde het langer dan nodig, kropen er vijf mensen voor en was je ervaring pas weer goed toen je bij je vrienden terugkeerde. Terwijl je in de rij stond, heb je vast gedacht: "Waarom is deze dienst niet bevredigender?". Je zat al te denken hoe je deze service kon verbeteren. Veel organisaties vergeten deze service, en concentreren zich vooral op het fysieke product of de dienst.

In Service Design gaat het om het creëren van de ultieme klantervaring: Door het verschil tussen verwachting en ervaring op elkaar af te stemmen. Dat bepaalt uiteindelijk of iemand tevreden of ontevreden is over een service.



Service Design door Afdeling Buitengewone Zaken, bekijk het project voor Autotaalglas

Verbeteren van diensten

Service design is de praktijk van het veranderen of verbeteren van diensten, zoals bijvoorbeeld de faciliteiten op een festival, door onderzoek te doen, ideeën te ontwikkelen en ervaringen te testen door middel van prototypes.

Diensten zijn er altijd en overal

Omdat je ze niet kan zien, denk je waarschijnlijk niet vaak na over services, maar ze zijn overal, en je komt dagelijks met tientallen in aanraking, zo niet honderden. Diensten variëren van productgerelateerd tot ontastbaar; en van simpel, zoals geld opnemen of je auto laten repareren tot iets ingewikkelder: het verblijf in een hotel en de OV-chipkaart. Gaan we nog een stap verder dan komen we tot zeer complexe diensten zoals onderwijs, gezondheidszorg en overheidsdiensten.

Grote invloed op ons leven

Zoals je kan zien zijn diensten enorm van invloed op ons dagelijks leven en kiezen steeds meer bedrijven voor een verbeterde gebruikerservaring voor hun diensten of rondom hun producten. Iedere dienst is anders en geen enkele procedure is standaard.

Wat kan Afdeling Buitengewone Zaken hierin betekenen?

We beginnen door de te ontwikkelen dienst conceptueel uit te denken of als die al bestaat, compleet af te breken tot de kern. We hebben gesprekken met iedereen die betrokken is bij of in aanraking komt met de service: de stakeholders. Hierdoor krijgen we begrip voor hun wensen en behoeften, en een idee van hun ideale ervaring. Door de uitkomsten te analyseren en overeenkomstige antwoorden te groeperen krijgen we een idee van het systeem en snappen we wat er nodig is om aan de behoeften en motivaties van iedere groep te voldoen.

Beste ideeën testen

Vervolgens testen we onze beste ideeën met echte mensen met behulp van prototypes. Dat zijn mock-ups waarmee we iemand kunnen laten ervaren hoe het voelt om met de nieuwe aspecten van de dienst in aanraking te komen. We kunnen bijvoorbeeld een speciale bar starten waar de drank al voor je klaar staat op het moment dat je aan komt lopen of waar we een zelf tapstation proberen. Of we zorgen dat we het barpersoneel vanachter de bar voor de bar zetten opdat ze beter kunnen anticiperen op de te bestellen drankjes en we kunnen kijken hoe deze kleine veranderingen de algehele ervaring verbeteren. Deze fasen herhalen we vele malen en helpen ons het probleem beter te begrijpen. Bij iedere iteratie polijsten we onze ideeën en verzamelen we de inzichten.

Dienst is succesvol gekoppeld aan gebruikers

Aan het einde van het proces hebben we de dienst al gekoppeld aan de gebruikers en ben je voorzien van een plan voor de uitvoering en helpen we met het ontwikkelen in de toekomst. Als service design goed gedaan is dan is de dienst wenselijk, plezierig, effectief en efficiënt voor zowel aanbieder, consument en samenleving. Het is de koppeling van een trouw publiek aan een trouw medium.