Service Design

Met service design innoveer en verbeter je diensten om ze bruikbaar, gebruiksvriendelijk, efficiënt en geliefd te maken bij jouw gebruiker en organisatie

Wat is Service Design?

De mens is altijd al ontwerper geweest; hij ziet, maakt, ervaart, en verandert zijn omgeving, met het doel om leefsituaties net wat aangenamer te maken. Architecten, meubelmakers, en kledingmakers ontwerpen al millennia, maar het werkveld van de ontwerper is in de afgelopen vijftig jaar op een belangrijke manier uitgebreid. Er heeft zich een vakgebied ontwikkeld dat zich niet enkel richt op tastbare producten, maar op de ontwikkeling van processen en diensten: Service Design.

Service design - Gebruikerservaring optimaliseren

Service Design helpt organisaties om hun dienstenaanbod vanuit hun gebruiker te bekijken én verbeteren. Customer-expert Cheryn Flanagan definieert Service Design als volgt: “Het is de orkestratie van touchpoints, plaatsen, processen en mensen die samen de totale gebruikerservaring ondersteunen”. Service Design gaat dus over het innoveren en verbeteren van diensten om ze bruikbaar, gebruiksvriendelijk, efficiënt en geliefd te maken bij jouw gebruiker en organisatie. Het eindresultaat van een goed Service Design traject is een optimale gebruikerservaring, waarbij je ervaring niet gehinderd wordt door ergernissen en je eigenlijk niet eens doorhebt dat je gebruik maakt van de dienst. Service Design stopt niet alleen bij het verbeteren van huidige diensten, het tast ook mogelijke toekomsten af en ontwikkelt daar nieuwe diensten voor.





Service Design door Afdeling Buitengewone Zaken, bekijk het project voor Autotaalglas

Service design is overal

Omdat je het niet kan zien, denk je waarschijnlijk niet vaak na over service design, maar services zijn overal. Je komt dagelijks met tientallen services in aanraking, zo niet honderden. Services variëren van productgerelateerd tot ontastbaar. En van simpel, zoals het opnemen van geld bij het pinautomaat of je auto laten repareren tot iets ingewikkelder: het verblijf in een hotel of een treinreis. Gaan we nog een stap verder dan komen we tot uitgebreidere services zoals het aanpakken van bijvoorbeeld eenzaamheid, verlenen van persoonlijke gezondheidszorg of overheidscommunicatie rondom ingewikkelde situaties.

Service design - een voorbeeld

Heb je ooit wel eens in de rij gestaan bij een stadsloket van de gemeente? Het kan zijn dat je tijdens het wachten gefrustreerd raakte door de gebrekkige informatievoorziening, de onduidelijke indeling van de rij of gewoonweg door de wachttijd. Waarschijnlijk voelde je je opgelucht toen je eindelijk aan de beurt was. Terwijl je in de rij stond, heb je vast gedacht: "Waarom kan dit niet anders?". Misschien was je al aan het nadenken over hoe je deze service kon verbeteren. Bijvoorbeeld door extra informatie te geven over wanneer je aan de beurt bent en verwachtingen duidelijk te maken. Veel organisaties vergeten deze ervaringen, en concentreren zich vooral op het fysieke product of de dienst. In Service Design gaat het om het creëren van de ultieme gebruikerservaring: Door het verschil tussen verwachting en ervaring ultiem op elkaar af te stemmen tot alle behoeften ingevuld zijn.

Ingredïenten van Service Design

Hoe zorg je dat Service Design waarde creëert? En welke ingrediënten zijn hiervoor nodig?

Gebruikersonderzoek

Met design research achterhalen we de onbekende behoeftes, wensen en belevingen van je gebruiker. We leren de gebruiker tot op het bot kennen door hen te onderzoeken in hun natuurlijke context, met de nieuwe inzichten krijgen we een duidelijk beeld bij wat de verbetering van de dienst of een nieuw ontwerp moet zijn. Hiermee kunnen we de dienst of het product toekomstbestendig neerzetten.

Systeemintegratie

Met de uitkomst van het onderzoek brengen we het systeem van de dienst in kaart. We kijken naar hoe we de opgedane inzichten uit het onderzoek kunnen integreren in het huidige systeem. Zijn er nieuwe protocollen, informatie, gedrag of zelfs producten nodig, om de behoefte van de gebruiker te bereiken?

Organisatie

Samen met de organisatie kijken we hoe je de dienstverlening beter kunt inrichten. Wat doe je met feedback op je dienst? Hoe zorg je voor continue verbetering?

Samenwerking

Samen met jou en relevante stakeholders met verschillende achtergronden vormen we een complementair team. Wij geloven namelijk dat je alleen kan vernieuwen door het samen te doen. Uiteindelijk moet je namelijk toch écht zelf aan de slag met een vernieuwde dienst of aanpak.

Aanpak Service Design

Er zijn verschillende middelen die we inzetten om een Service Design te ontwerpen. De zes meest voorkomende zijn; needfinding, service blueprint, customer journey mapping, experimenten, prototypes, en design thinking.

  • Needfinding

    Needfinding is een proces waardoor gebruikers beter begrepen kunnen worden, we verkrijgen deze inzichten door intensief met de gebruiker in hun eigen context in gesprek te gaan.

  • Service blueprint

    Een service blueprint is een diagram dat de relaties visualiseert tussen verschillende servicecomponenten, mensen, fysieke of digitale producten en processen.

  • Customer journey mapping

    Een customer journey map is een visuele representatie van de belangrijkste interactiemomenten van een algeheel verhaal over de relatie tussen gebruiker en organisatie.

  • Experimenten

    Bij een experiment vertalen we gemaakte aannames naar een eerste prototype waarmee we doelgericht kunnen gaan testen.

  • Prototypes

    Een prototype is een vroege vorm van een product of dienst, gemaakt om een concept of proces te testen.

  • Design Thinking

    Als we het over design thinking hebben, dan praten we over de mindset om binnen het systeem op zoek te gaan naar een juiste fit.

Zo hebben we voor de Gemeente Rotterdam in kaart gebracht welke behoeften jongeren hebben om weer te gaan sporten aan de hand van needfinding. En voor Reclassering brachten we de customer journey in kaart en verbeterden we die aan de hand van gerichte experimenten.

Waarom zou ik service design toepassen?

  • Je krijgt grip op je dienstverlening. Je kan sturen en richting bepalen in plaats van je laten leiden door externe factoren.
  • Je verkleind het risico dat je ingehaald wordt. Je kan dan wel sinds jaar en dag voorloper zijn, maar als anderen een betere ervaring creëren gaat je gebruiker graag daarheen.
  • Je krijgt een tevreden en loyale gebruiker. Je behaalt je doelen sneller bij de gebruiker en met minder hordes.

Service design bureau - Afdeling Buitengewone Zaken

Als Service Design Bureau helpt Afdeling Buitengewone Zaken publieke en private organisaties om hun diensten vanuit het gebruikersperspectief te bekijken en verbeteren. We begeleiden hierin het proces vanaf het allereerste gesprek met de gebruikers tot het moment dat een dienst uitgetest is en klaar is voor opschaling. We hebben hierbij continu oog voor het hele systeem van alle touchpoints, plaatsen, processen en mensen. Tijdens het proces brengen we de meest verrassende behoeften voor nieuwe diensten naar boven, zorgen dat wrijving in huidige dienstverlening tastbaar wordt aan de hand van MVP’s en verbeteren aan de hand van slimme journeys.