Persona's

Wat zijn persona's?

Persona’s zijn gecreëerde representaties van verschillende eindgebruikers om hen ‘tot leven’ te brengen binnen de organisatie. Een persona is een fictief karakter met alle karakteristieken van de gebruiker. Het geeft een naam en gezicht aan de verschillende klantgroepen. Het is een zeer krachtig middel om organisaties klantgerichter te maken.

Met de persona’s breng je alle contactmomenten in kaart die een klant doorloopt: customer journey mapping. Hiermee leg je de verschillende aangenomen behoeften en wensen bloot. Wat Customer Journey Mapping doet is dat het de belangrijkste interactiemomenten tussen klant en organisatie goed laat zien: wat de vragen, gevoelens en motivaties zijn van de klant bij alle touchpoints. Het geeft weer wat de allesomvattende drijfveer van de klant is. Wat willen ze bereiken en wat zijn hun verwachtingen van de organisatie?

Wat kan Afdeling Buitengewone Zaken hierin betekenen?

Met persona’s kan je beslissingen maken vanuit customer point-of-view gemaakt in plaats van de oude core competenties. Je leert beter begrijpen wie de eindgebruikers zijn en wat ze willen. We creëren fictieve karakters om de verschillende gebruikers van een app, merk of dienst te typeren en representeren. Door fictieve karakters heel concreet te maken komt hij/zij tot leven als een typische klant van je organisatie. Vanuit de gemaakte personas kan de klantreis worden ingevuld. In deze Customer Journey worden de verschillende aangenomen behoeften en wensen blootgelegd.