Persona's

Wat zijn persona's?

Persona’s zijn gecreëerde representaties van verschillende eindgebruikers om hen ‘tot leven’ te brengen binnen de organisatie. Een persona is een fictief karakter met alle karakteristieken van de gebruiker. Het geeft een naam en gezicht aan de verschillende klantgroepen. Het is een zeer krachtig middel om organisaties klantgerichter te maken.

Met de persona’s breng je alle contactmomenten in kaart die een klant doorloopt: customer journey mapping. Hiermee leg je de verschillende aangenomen behoeften en wensen bloot. Wat Customer Journey Mapping doet is dat het de belangrijkste interactiemomenten tussen klant en organisatie goed laat zien: wat de vragen, gevoelens en motivaties zijn van de klant bij alle touchpoints. Het geeft weer wat de allesomvattende drijfveer van de klant is. Wat willen ze bereiken en wat zijn hun verwachtingen van de organisatie?

Wat kan Afdeling Buitengewone Zaken hierin betekenen?

Tijdens een ontwerpproject is het handig om je ideeën te toetsen onder de eindgebruikers. A/BZ doet onderzoek naar de verschillende eindgebruikers en vertaalt ze naar gecreëerde representaties: persona’s. We creëren fictieve karakters om de verschillende gebruikers van een app, merk of dienst te typeren en representeren. De behoeftes en het gedrag van de persona's worden eenvoudig en behapbaar weergegeven. Door fictieve karakters heel concreet te maken komt hij/zij tot leven als een typische klant van je organisatie. We zorgen ervoor dat die persona’s landen in de organisatie en breed ingezet kunnen worden. Vanuit de gemaakte persona’s kan de klantreis worden ingevuld. In deze Customer Journey worden de verschillende aangenomen behoeften en wensen blootgelegd.