Customer Journey Mapping

Methode
Wat is Customer Journey Mapping?

De meeste organisaties zijn redelijk goed in het verzamelen van data over hun klanten. Deze data is echter vaak geen goede representatie van de frustraties en ervaringen van deze klanten. Deze data is de basis voor een goed verhaal en dient in kaart te worden gebracht. Eén van de betere storytelling tools is Customer Journey Mapping. Hiermee ga je het proces in kaart brengen die een klant doorloopt naar een aankoop/bezoek toe en daarna.

Vanuit het perspectief van het individu
Bij Customer Journey Mapping gaat het om het creëren van een visuele of grafische representatie van een algeheel verhaal over de relatie tussen klant en organisatie, dienst, product of merk vanuit het perspectief van het individu. Een gebruiker raakt verschillende kanalen gedurende een bepaalde periode aan, van initieel contact naar verbintenis, tot aan een lange relatie.

Interactiemomenten tussen klant en organisatie
Wat Customer Journey Mapping doet is dat het de belangrijkste interactiemomenten tussen klant en organisatie goed laat zien: wat de gevoelens zijn van de klant, hun motivaties en vragen voor ieder van deze touchpoints. Het geeft weer wat de allesomvattende motivatie van de klant is. Wat willen ze bereiken, en wat zijn hun verwachtingen van de organisatie?

Significante kansen blootleggen
Customer Journey Mapping kan goed ingezet worden om de meest significante kans in een project bloot te leggen en te kiezen. Customer Journey Mapping dartelt namelijk op het kruispunt van de verwachtingen van de klant en de zakelijke vereisten. Beslissingen worden daarom vanuit customer point-of-view gemaakt in plaats van de oude core competenties.

Wat kan Afdeling Buitengewone Zaken hierin betekenen?

In welke vorm een Customer Journey map ook wordt gemaakt, het leert organisaties beter te begrijpen wie hun klanten zijn en wat ze willen. Bij Afdeling Buitengewone Zaken krijgen we niet alleen de vraag om dit voor bestaande gebruikers te doen. Het gaat juist vaak om nieuwe mogelijkheden waarbij het nog onduidelijk is wie de klant gaat zijn.

Een persona voor elke doelgroep
Een manier om aannames te veranderen in de juiste vragen en bijbehorende profielen zijn personas. We creëren fictieve karakters om de verschillende gebruikers van een app, merk of product te typeren en representeren. Door fictieve karakters heel concreet te maken komt hij/zij tot leven als een typische klant van je organisatie.

De Customer Journey invullen
Vanuit de gemaakte personas kan de klantreis worden ingevuld. In deze Customer Journey worden de verschillende aangenomen behoeften en wensen blootgelegd.

Verkregen aannames vertalen naar prototypes
Wij als ontwerpers blijven hier niet hangen. We vertalen deze aannames naar nieuwe diensten of producten die we snel prototypen waardoor we niet langer gissen naar de juiste antwoorden, maar ze met onze eigen ogen zien. Het is de eerste stap naar service- en productontwerp.

meer weten?

neem contact op met voor een afspraak of lees meer
mail nu over ons

Jan Belon