Customer Journey Mapping

Wat is Customer Journey Mapping?

De meeste organisaties zijn redelijk goed in het verzamelen van harde data (zoals NAW-gegevens) over hun klanten, maar deze informatie maakt niet zichtbaar waar in het klantcontact verbeteringen mogelijk zijn. Eén van de betere storytelling tools is Customer Journey Mapping. Hiermee breng je alle contactmomenten in kaart die een klant doorloopt. Als Belastingdienst vind je bijvoorbeeld essentiële antwoorden op een vragen zoals "Waarom haken ouderen vroegtijdig af bij het online aangiftetraject?".

Vanuit het perspectief van het individu

Bij Customer Journey Mapping gaat het om het creëren van een visuele of grafische representatie van een algeheel verhaal over de relatie tussen klant en organisatie, dienst, product of merk. Deze representatie is vanuit het perspectief van het individu. Een gebruiker raakt verschillende kanalen gedurende een bepaalde periode aan, van initieel contact naar verbintenis, tot aan een lange relatie.

Interactiemomenten tussen klant en organisatie

Wat Customer Journey Mapping doet is dat het de belangrijkste interactiemomenten tussen klant en organisatie goed laat zien: wat de vragen, gevoelens en motivaties zijn van de klant bij alle touchpoints. Het geeft weer wat de allesomvattende drijfveer van de klant is. Wat willen ze bereiken en wat zijn hun verwachtingen van de organisatie?

Significante kansen blootleggen

Customer Journey Mapping kan goed ingezet worden om de meest significante kans in een project bloot te leggen. Customer Journey Mapping dartelt namelijk op het kruispunt van de verwachtingen van de klant en de zakelijke vereisten. Beslissingen worden daarom vanuit customer point-of-view gemaakt in plaats van de oude core competenties.



Customer Journey Mapping door Afdeling Buitengewone Zaken, bekijk het project voor de Nederlandse Spoorwegen

Wat kan Afdeling Buitengewone Zaken hierin betekenen?

In welke vorm een Customer Journey map ook wordt gemaakt, het leert organisaties beter te begrijpen wie hun klanten zijn en wat ze willen. Bij Afdeling Buitengewone Zaken krijgen we niet alleen de vraag om dit voor bestaande gebruikers te doen. Het gaat juist vaak om nieuwe mogelijkheden waarbij het nog onduidelijk is wie de klant gaat zijn.

Een manier om aannames te veranderen in de juiste vragen en bijbehorende profielen zijn personas. We creëren fictieve karakters om de verschillende gebruikers van een app, merk of dienst te typeren en representeren. Door fictieve karakters heel concreet te maken komt hij/zij tot leven als een typische klant van je organisatie.

Vanuit de gemaakte personas kan de klantreis worden ingevuld. In deze Customer Journey worden de verschillende aangenomen behoeften en wensen blootgelegd. Wij als ontwerpers blijven hier niet hangen. We vertalen deze aannames naar nieuwe diensten of producten die we snel prototypen waardoor we niet langer gissen naar de juiste antwoorden, maar deze met onze eigen ogen zien. Het is de eerste stap naar service- en productontwerp.