Customer Journey Mapping

Methode
Wat is Customer Journey Mapping?

De meeste organisaties zijn redelijk goed in het verzamelen van data over hun gebruikers. Deze data is echter vaak geen goede representatie van de frustraties en ervaringen van deze klanten. Een goed verhaal kan dat wel zijn, en een van de betere storytelling tools is Customer Journey Mapping.

Bij Customer Journey Mapping gaat het om het creëren van een visuele of grafische representatie van een algeheel verhaal over de relatie tussen klant en organisatie, dienst, product of merk vanuit het perspectief van het individu. Een klant raakt verschillende kanalen gedurende een bepaalde periode aan, van initieel contact naar verbintenis, tot aan een lange relatie.

Wat Customer Journey Mapping doet is dat het de belangrijkste interactiemomenten tussen klant en organisatie goed laat zien: wat de gevoelens zijn van de klant, hun motivaties en vragen voor ieder van deze touchpoints. Het geeft weer wat de allesomvattende motivatie van de klant is. Wat willen ze bereiken, en wat zijn hun verwachtingen van de organisatie?

Customer Journey Mapping kan goed ingezet worden om de meest significante kans in een project bloot te leggen en te kiezen. Customer Journey Mapping dartelt namelijk op het kruispunt van de verwachtingen van de klant en de zakelijke vereisten. Beslissingen worden daarom vanuit customer point-of-view gemaakt in plaats van de oude core competenties.

Wat kan Afdeling Buitengewone Zaken hierin betekenen?

In welke vorm een Customer Journey map ook wordt gemaakt, het leert organisaties beter te begrijpen wie hun klanten zijn en wat ze willen. Bij Afdeling Buitengewone Zaken krijgen we niet alleen de vraag om dit voor bestaande klanten te doen. Het gaat juist vaak om nieuwe mogelijkheden waarbij het nog onduidelijk is wie de klant gaat zijn.

Een manier om aannames om te zetten in de juiste vragen en bijbehorende profielen zijn personas. Dat zijn fictieve karakters die worden gecreëerd om de verschillende gebruikers van een app, merk of product te typeren en representeren.

Vanuit de gemaakte personas kan de Customer Journey worden benaderd. Hierin worden de verschillende aangenomen behoeften en wensen blootgelegd.

Wij als ontwerpers blijven hier niet hangen. We vertalen deze aannames naar nieuwe diensten of producten die we snel prototypen waardoor we niet langer gissen naar de juiste antwoorden, maar ze met onze eigen ogen zien. Het is de eerste stap naar service- en productontwerp.

Meer weten?

Neem contact op met voor een afspraak of lees meer
Mail nu Over ons

Jan Belon