We verbeterden de Customer Journey van Autotaalglas

Een enkel filiaal van autoruitenhersteller Autotaalglas heeft jaarlijks ongeveer 4000 verschillende klanten. Ieder van deze klanten heeft een persoonlijk verhaal - van inbraak tot ongeluk - en vraagt daarmee om een persoonlijke behandeling. Om verbeterpunten van die klantreis in kaart te brengen dompelde Afdeling Buitengewone Zaken zichzelf onder in de vestiging van Autotaalglas Nieuwegein.

Customer Journey Mapping & Experiment Design

Om een goed beeld te krijgen van de huidige ervaringen van zowel de klanten als de medewerkers van Autotaalglas beleefden we de dienstverlening vanuit verschillende perspectieven. Zo gingen we mee op spoedreparatie naar een thuiswerkende zzp-er, dronken we een sterk bakje koffie met andere wachtenden en brachten we een slecht nieuws bericht aan een ongeduldige klant. Door waar te nemen hoe interacties goed gingen of beter konden brachten we in kaart hoe de klantenreis verbeterd kan worden. Bijvoorbeeld; 90% van de klanten van Autotaalglas blijkt geen ervaring te hebben met de procedure van een ruitvervanging. Bij binnenkomst van de klant wordt er echter nu nog vaak door de medewerkers van uitgegaan dat elke klant snapt wat het proces is bij Autotaalglas. Daar treedt veel verwarring op waardoor er verschillende verwachtingen ontstaan. Duurt die reparatie nu 30 of 50 minuten, en waarom slaat die medewerker mijn deur zo vaak hard dicht? Een mooie kans voor verbetering!

Gebaseerd op de Customer Journey Map werkt A/BZ momenteel aan een serie experimenten die de klantreis gaat voorzien van een verbeterde dienstverlening.

Meer weten?

Neem contact op met voor een afspraak of lees meer
Mail nu Over ons

Gordon Tiemstra