Vlucht gemist? Design is de uitkomst voor de drukte op Schiphol

Esra Seval Dede, 12 Juni 2017

Een dagelijkse instroom van 200.000 passagiers, een groei van 8,9% in het eerste kwartaal en het op één na grootste luchtverkeersknooppunt van de wereld. Schiphol groeit steeds meer uit tot een complex netwerk met verschillende belanghebbenden en hiermee ook verschillende problemen.

Druk, drukker, drukst

Onlangs schreef de media over de alsmaar langere wachtrijen, geïrriteerde reizigers en veel gemiste vluchten. Maar waar ligt de oorzaak? En wie is de boosdoener? Voor de gemiddelde reiziger is hét gezicht namelijk al gauw de grootste vliegtuigmaatschappij van het vliegveld, KLM.

"De slechte performance van Schiphol wordt KLM aangerekend, omdat passagiers het verschil niet kennen."

Volgens KLM en Schiphol zijn er gewoonweg meer bewakers nodig. Het bedrijf noemt de inzet van meer beveiliging 'een eerste stap in het onderkennen van het probleem'. Volgens ons werken repressieve maatregelen in een systeem op den duur averechts en moet er anders naar de drukte worden gekeken.

De klantreis

Ten eerste moeten alle belanghebbenden in kaart worden gebracht. Doordat het vliegveld zo complex is, kun je moeilijk zien wie verantwoordelijkheid over wat heeft. Uit welke diensten en producten bestaat het huidige systeem? Welke personen zijn daarbij betrokken? En zitten daar nu al knelpunten in? Ook moet het probleem worden ervaren, in plaats van over geanalyseerd worden. Wat voor ervaringen heeft een reiziger op verschillende punten van zijn reis? Een reis begint niet op Schiphol maar thuis, maanden van te voren. Op de dag zelf reist de een met de trein, anderen met de taxi en vaak kom je alleen iemand ophalen. De klantreis is hierdoor elke keer anders en behoorlijk divers, waardoor Schiphol wellicht andere afwegingen moet hebben. Schiphol moet snel, duidelijk en veilig zijn, maar hoe?

Het moet anders

Design thinking zorgt voor een open houding. Door alle belanghebbenden en bezoekers op verschillende momenten te bekijken en te ondervragen kan er worden gekeken naar hun wensen en behoeftes. De oplossingen liggen vaak al voor het oprapen, maar zijn moeilijk te vinden aan de vergadertafel. De opzet en omvang van de klassieke organisatie zorgt ook voor problemen. In een verzuilde organisatie weten de belanghebbenden vaak niet van elkaar welke doelen ze gezamenlijk nastreven. In een hiërarchische organisatie is er weinig plek meer voor het experiment: alles draait om strak afgebakende plannen waar geen ruimte is voor vragen.

Vliegtickets

Het échte probleem is niet de drukte, maar de houding naar de situatie. Neem nou eens je vliegticket. Vaak worden er extra cirkels geplaatst op je gate-nummer en tijd, zodat aandacht daar nog een naar uit gaat. Dit is drie seconden werk, maar met 200.000 bezoekers op een dag komt dat neer op tientallen verspilde uren op een dag. Micro aanpassingen in het vliegticket (zie ook: Redesigning the Boarding Pass) kunnen leiden tot grootschalige versoepelingen in het systeem. Schiphol heeft op verschillende vlakken ontwerpers nodig om mee te blijven ontwikkelen met hun groei. Ontwerpers die de toekomst naar het nu halen en vliegen en het vliegveld grondig kunnen veranderen. Kun je je al een plek voorstellen waar alle controle in een aantal seconden gebeurt? Een vliegveld zonder wachtrijen en gemiste vluchten. Design zal daar in ieder geval een grote rol in spelen.

Voorrang tegen drukte

De eerste experimenten op Schiphol zijn reeds begonnen. Schiphol gaat in de drukke zomermaanden experimenteren met een zogenoemde 'no trolley'-doorgang. Passagiers zonder of weinig handbagage mogen sneller door de veiligheidscontrole, wat de drukte aanzienlijk zou moeten verminderen. Er wordt ook gekeken naar speciale rijen voor groepen en gezinnen. Die kunnen wel wat langer duren, omdat groepen het minder erg vinden om te wachten. De customer journey (lees meer) staat bij deze experimenten vooraan en wij als ontwerpers kunnen dit alleen maar aanmoedigen. De extra bewakers kunnen dan hopelijk door deze experimenten ook op vakantie.

Auteur
Esra Seval Dede
Esra Seval Dede

Esra werd tot voor kort nog klaargestoomd als arts, maar na een carrièreswitch is ze nu volop werkzaam in de literaire wereld. Voor Afdeling Buitengewone Zaken beschrijft Esra de kijk van deze ontwerpers op relevante ontwikkelingen in de wereld.